Úvodní tři dny školení se blíží ke konci, a před námi je praktický text. Tohle je jedna z úvodních, definujících chvil, která mi dá důležitou zpětnou vazbu. Ještě před nástupem na telefon máme zkušební hraní role s trenérkou Jitkou, která nás přišla potrápit. V tuto chvíli čelím vysoké hladině stresu a strachu, takže pojďme směle do toho.

Je druhý den po obědě o trenérka Jitka dočasně střídá Filipa, aby s námi prošla zkušební scénář. V zasedací místnosti je cítit nervozita a strach. Hraní role (roleplay) totiž probíhá před ostatními, čímž se zvyšuje intenzita samotného zážitku. Začíná se na kraji stolu, a přede mnou jsou zhruba tři lidé.

Tréma

V rámci hry zkoušíme běžný rozhovor se zákazníkem pomocí telefonního skriptu (jakýsi psaný scénář pro to, co máme říkat), který máme v ruce. Dle skriptu voláme zákazníkovi, který si udělal kalkulaci na webu. Zajímá nás, proč si kalkulaci dělal a cílem je domluvit mu konzultaci s obchodníkem. Ve vzduchu je cítit tréma, strach a stud. Tyto emoce pociťují všichni. V těchto situacích je dobré si připomenout, že každý se zajímá především sám o sebe a o to, jak bude před ostatními vypadat. Jinak řečeno, pro nikoho není můj výkon tak důležitý, jako pro mě samotného, a z toho důvodu je čistě na mě, jaký stupeň nervozity a tlaku si sám v sobě vytvořím.

Dostáváme pokyn si u každého napsat, co se nám na jeho výkonu líbilo, a začíná první kolega. Snažím se být přítomný a hovory vnímat, ale jelikož budu brzo na řadě, více se soustředím na svou mentální přípravu. Všímám si toho, jak se cítím a co se děje v mém těle. Pomocí dechu se reguluji (dvojitý nádech + výdech), abych nebyl tolik vystresovaný. Přichází na mě řada a já si na rozdíl od ostatních stoupám. Původním cílem stresové reakce je pomoci nám čelit nebezpečí, což byl většinou útěk či boj s nějakým zvířetem či jinou osobou. Když jsem ve stresu a sedím, za chvíli se mi začnou třást ruce, protože tělo mi dává jasný pokyn: Hýbej se a tím nebezpečí řeš. A z toho důvodu je lepší se opravdu hýbat, čehož jsem využil.

Výpomoc

Můj výkon v tréninku nebyl nijak výjimečný, řekl bych že to byl jakýsi průměr. Více se bojím o kolegyni, která sedí vedle mě. Během tréninku je velice nervózní, není schopná adaptace a rozhovor s ní by byl v reálu naprosto nepoužitelný. Po této sekci se vrací Filip a naleje do nás další teorii, poté nás propouští domů. Nabízí nám, že pokud si chceme telefonní skript a hovor procvičit, máme mu v neděli napsat SMS a zavolá nám.

Co se týče mé kolegyně, vyměním si s ní číslo a domluvím se, že si vzájemně scénář procvičíme. Chci jí pomoci v tom, aby měla úspěch, protože dobře přemýšlí a věřím tomu, že může mít úspěch, jen když překoná svůj strach. O víkendu si s ní pak opravdu zavolám a několikrát si proces vyzkoušíme. V neděli mluvím i s Filipem, a jako jediný ze skupiny využívám jeho nabídky si telefonát procvičit. Řádně mě vyškolí, ale těžko na cvičišti, lehce na bojišti. Nebo ne?

Jdeme na to

Je tu pondělí a zjišťujeme, že nakonec budeme volat úplně jinou frontu a tím se mění i telefonní skript. To, co jsem si celý víkend trénoval, je najednou jinak. Mohl bych v tuto chvíli fňukat, jak to není fér, ale místo toho se soustředím na nové zadání a adaptuji se podmínkám. Tentokrát budeme místo lidí, kteří zadali požadavek na webu, oslovovat osoby z jisté databáze a nabízet jim srovnání energií. Tito lidé v minulosti o podobnou službu zájem aktivně neprojevili, což přidává stupeň obtížnosti, a s tím i zvyšuje hladinu mého stresu a strachu.

Začínáme cvičit nový scénář, který obsahuje i dlouhé odstavce, týkající se ochrany osobních údajů. Nemáme z něj nikdo radost, ale je nutné se přizpůsobit. Obdržíme i zbytek tréninku se shrnutím toho důležitého, a poté se odpoledne přesouváme k telefonům. Čeká nás hodina volání, při které teorii přeneseme v praxi a konečně si celý proces vyzkoušíme. V tuto chvíli mám velký strach a cítím nekomfort, zároveň jsem ale i natěšený a nabuzený. Sedáme si k počítači, kde se přihlásím dle pokynů do systému. Dostávám sluchátka a vytáčím první osobu.

Očekávání

V tuto chvíli je spousta očekávání, které hrají velký vliv na mou osobní pohodu. V první řadě je to mé očekávání ve výkon mě samotného. Dále ale přichází kompetitivnost (soutěživost), která je běžnou součástí obchodu, ale není mým osobním šálkem kávy. Do středu místnosti se umisťuje tabule s našimi jméno, a za každého zákazníka, kterého dáme do kalendáře obchodníkům, si píšeme čárky. Přichází tedy porovnávání s ostatními, které odporuje mému aktuálnímu nastavení.

Poslední dva roky jsem se totiž učil, že se nemám porovnávat s ostatními, ale jen sám se sebou v minulosti. Každý má totiž jiné podmínky, jinou rodiny a přátelé, jiné zážitky, které je od malička definují. Každý má také jiné návyky a jiný motivační pohon. Porovnávat s ostatními není nikdy dobrá strategie a v tuto chvíli se jedná o metriku, která ovlivňuje celé call centrum. Ano, v někom to může vyvolat soutěživost a zlepšit výsledky, ale u někoho to na druhou stranu vytváří zbytečný tlak a stres, což je můj případ.

Vytáčení

Sedíme ve velké místnosti plné stolů, židlí a počítačů se sluchátky. V každé řadě jsou vedle sebe tři osoby, a tři osoby naproti nim. Vzájemně na sebe přes monitory vidíme, a můžeme si tedy fandit a podporovat se. Sedím na kraji blízko k uličce, ve které prochází lidi. Naproti mně za monitorem se skrývá kolegyně, se kterou jsem o víkendu trénoval telefonní skript. Když je vše nastaveno a připraveno, vytáčím a volám prvnímu zákazníkovi.

Očekávání i stres jsou v tuto chvíli obrovské a jsem šťastný, že jsem začal sportovat, meditovat a v oblasti stresu se vzdělával. V opačném případě bych v tuto chvíli utekl a nikdy se nevrátil, protože ten tlak je obrovský. Úplně jednoduše, mám strach. Mám strach, co mi řekne osoba na telefonu. Mám strach, jak se mi bude dařit. Mám strach, co si o mě bude myslet okolí. Mám strach, jestli splním představy nadřízených. Mám strach, jestli je tahle práce vůbec pro mě. Mám strach a pochybnosti, protože jsem opustil svůj aktuální život a odstěhoval se do Prahy za prací, kterou jsem dlouhým procesem vybíral. Co když to nezvládnu?

Mé pochyby naruší zvednutí telefonu na druhé straně a mě čeká první z mnoha hovorů. Pokračování příště.