Nacházím se na call centru. Jsem v otevřeném prostoru s kolegy, se kterými jsem absolvoval základní školení. Před sebou mám překvapivě letitý monitor s poměrem stran 4:3, v pozadí hraje až rušivě hlasitá hudba, která mi však dodává energii. Přihlašuji se do systému, nasazuji sluchátka a vytáčím prvního zákazníka. Mám strach, ale zároveň mám spoustu pozitivních očekávání.

Poté, co jsem absolvoval komplexní proces výběru práce, hledání bytu, stěhování a úvodního zaškolení, přichází jedna ze zásadních chvil. Volání neznámým lidem je pro mě všeobecně dost nekomfortní záležitost. Mám strach, jak bude osoba na druhé straně reagovat a co si o mě bude myslet, tedy zda mě bude soudit. Ať už něco nabízím já, nebo chci řešit problém se službou, kterou využívám, do této chvíle preferuje psaní ve formě emailu.

Zpětná vazba

Na řešení technického problému jsou sice emaily skvělá věc, ale chybí zpětná vazba a možnosti vlivu v reálném čase. A to je pro obchod zásadní. Musím tedy překonat svůj strach a ostych, protože telefonování se stane v následujících měsících běžnou součástí mého života. Já sám rozhoduji, jakým způsobem celý proces zvládnu, a v tuto chvíli jsem optimisticky naladěn a zahajuji proces.

Během prvního hovoru jsem nervózní a je slyšet má absence sebevědomí. Druhý hovor je stejný, třetí také a situace se nelepší. Typická forma motivace v obchodu na call centrech je kompetitivnost a peníze. V mém případě jsem se ale zaměřil na jiný druh motivace, tedy opravdový zájem o osobu na druhé straně sluchátka a snaha o řešení jeho problému. A musím říct, že první hodina volání utekla jako voda.

Výkon

Aktuálně se nacházím na vstupním, a zároveň rozřazovacím místě firmy, tedy na validacích. Voláme zákazníkům z jisté databáze a nabízíme jim srovnání energií, tedy nalezení nového dodavatele pro odběr elektřiny či plyn s lepší cenou a podmínkami. Mým cílem je osobu na druhé straně přesvědčit, aby si nechala energie srovnat a dohodnout konkrétní termín, jenž zapíšu obchodníkům na energiích do kalendáře. Zákazník by měl tedy s hovorem počítat a mít připravené poslední vyúčtování od dodavatele energií, případně ho poslat dopředu na email.

K procesu máme call script, tedy scénář volání – dokument, který stačí v podstatě číst. Samozřejmě, v minimu případů to půjde hladce a zákazník bude jásat z toho, co mu mohu poskytnout. Více se setkávám s námitkami, odmítnutím nebo rychlým zavěšením. Za první hodinu volání, kterou jsme měli v pondělí odpoledne po poslední fázi skolení pro telefonování k dispozici, se mi podařilo předat dva kontakty, což byl v rámci ostatních průměr až podprůměr. Přesto jsem se cítil relativně dobře a proces nebyl tak hrozný, jak jsem se obával. Měl jsem spoustu energie, ale již druhý den zjišťuji, že to nebude tak snadné.

Předání

V úterý ráno přicházím do práce o půl hodiny dřív, abych si prostudoval call skript a nové materiály. Společně se mnou dorazí dříve další dva kolegové a je znát, že všichni máme ambice nebýt jen řadovým zaměstnancem zapadajícím do škatulky průměru. O pár minut později přichází překvapení, protože jeden z kolegů oznamuje, že končí. Ani se s námi nerozloučí a odchází pryč. Již první hodina volání pro něj byla moc, a nebyl schopen zvládnout ten tlak. A nebudu lhát, ten tlak je veliký.

Máme o hlavu méně a pracovní den začínáme krátkým školením ohledně provozních záležitostí a řešení běžných námitek klientů. Náš vstupní trenér Filip již není součástí procesu, nahradil ho supervisor centra validací Roman. Roman působí sebevědomě a vzdělaně, na první pohled osoba na svém místě. Ranní školení vede on, a projde s námi i nejčastější dotazy týkající se naší úvodní hodiny volání. Poté se odebíráme zpět na call centrum a začínáme volat.

Negativ

První hodinu jsou zákazníci relativně v pohodě, ale v průběhu dne začínám pociťovat i temnou stránku procesu. V první řadě se jedná o chvíle, kdy žádný ze zákazníků nezvedá telefon. Je tedy možné, že patnáct minut poslouchám ve sluchátku jen vytáčecí tón. Tyto okamžiky jsou na jednu stranu frustrující, na straně druhé se ale jedná i o možnost, jak si odpočinout, a především ulevit svému hlasu.

Z minulosti nejsem zvyklý příliš mluvit, protože jako grafik jsem většinou jen seděl sám v kanceláři a jen výjimečně aktivně s někým hovořil. Nyní je ale situace zcela opačná a rychle zjišťuji, že mé hlasivky nejsou na podobnou zátěž stavěné. V lékárně je mi na to doporučen panthenol na cucání, který v následujících dnech adaptace hlasových svalů využívám.

Emoce

Jednu z největších výzev pro mě představují emoce. Nejde jen o můj vlastní strach, stud a nesplněná očekávání. Jedná se o emoce osob na druhé straně telefonu. Jelikož se snažím být prozákaznický, optimistický a chci pomoci lidem řešit jejich problémy, funguji v základu velice empaticky. Když potkám na drátě pozitivního zákazníka, je to radost. Občas si s někým prostě sednu a je znát, že jsem mu alespoň pozitivitou zlepšil den, nebo mu opravdu pomáhám řešit jeho problém, protože spousta lidí má energie drahé či špatně nastavené.

Na druhé straně jsou ale pesimističtí lidé, osoby ve špatné náladě nebo někdo, kdo o obdobné služby nemá zájem a nechce se mnou ztrácet čas. Chápu, že neříkají NE mě, ale službě, kterou nabízím. Teorie a chápání konceptu je však jedna věc, realita druhá. A když potkám osoby, které jsou opravdu negativní, má empatie zde způsobuje problém. Jejich negativní emoce mnou prostoupí a jelikož musím hned volat dalšího zákazníka, nemám čas se s danými emocemi vypořádat a zpracovat je.

Zvyk

Částečně je to samozřejmě o zvyku. Nejsem zvyklý komunikovat s tolika lidmi během dne, přičemž se bavíme zhruba o 80 hovorech denně. Nejsem zvyklý na tak širokou paletu nálad, emocí a osobností. A jsou chvíle, kdy zažívám pozitivní sekce, jež žádný negativní zákazník nerozbije, a zároveň i negativní sekce, které mi pak škodí i během komunikaci s pozitivními osobami. Je těžké pracovat s tou variabilitou a škálou emocí, a nedaří se mi je během dne efektivně zpracovat.

Další problém zde představuje můj výkon. Jak jsem byl během samotného školení v teorii snaživý a jeden z nejlepších, nyní jsem naopak nejhorší. V hovorech mi chybí klid, sebevědomí a odvaha. Kolegové se zkušeností s prodejem válcují statistiky, a překvapivě úspěšná je i kolegyně, jež při tréninku měla problémy a které jsou pomáhal. Nyní válcuje statistika a je inspirací. Na začátku jsem byl silný, ale teď jsem nejslabší a negativně mě to ovlivňuje.

Problém

Je třetí den ráno a poté, co vstanu, mám průjem. Jsem bílý jak stěna, je mi zle. Nejedná se ale o nějakou chřipku a nic, co by vyřešil paralen. Tohle je fyzická manifestace mého stresu a nezpracovaných emocí. V takovém tlaku, jako jsem teď, jsem v životě nebyl, ale nehodlám to vzdávat a vyrážím do práce. Během dne se můj stav zlepší, ale opět odcházím totálně vyčerpaný, v pochybách a ve strachu.

Tohle dál nejde, protože ten stres a emoce se za poslední dny nabalili na sebe a já si připadám, jak kdybych stál na hranici kolapsu. Nemůžu dělat to samé a očekávat jiné výsledky, musím změnit strategii. Musím přijít s řešením, protože tímhle tempem skončím akorát tak na pohotovosti. Je čas přemýšlet a udělat pozitivní změnu, protože tenhle boj nehodlám vzdát. A možná že už vím, jak na to. Co jsem se rozhodl udělat se dozvíte v příštím článku.