V aktuálním zaměstnání jsem již pět a půl měsíců. Za tu doby jsem zažil nadšení, strach, úspěchy, zklamání, selhání, radost, vztek, optimismus i pesimismus. Nastupoval jsem s určitým očekáváním a plný snů, ale hodně rychle jsem dostal studenou sprchu reality a čelil podmínkám, které jsem si dopředu neuměl představit. Je čas jít s pravdou ven.

Je velmi snadné kritizovat z pozice osoby na spodku potravního řetězce. Tento článek není míjen jako jednostranná kritika, ale jen subjektivní zamyšlení nad tím, kde jsem a co jsem prožil. Je nutné si uvědomit, že realita popsaná v tomto článku je zkreslená mou vlastní verzi reality, a neodráží tedy zážitek, jaký by měl kdokoliv z vás. Každý máme jiné hodnoty, prority a potřeby, a proto berte mé názory jako limitovaný pohled neznalého člověka, protože o nic jiného se v podstatě nejedná.

Očekávání 

Práci na call centru jsem si vybral proto, abych se co nejrychleji naučil prodej. Prodej je totiž o přesvědčování ostatních a jedná se o základní dovednost, kterou lze uplatnit ve všech sférách života, a to nejen těch profesních. Do nového zaměstnání jsem vstupoval s tímto očekáváním:

• může jít o dočasnou pozici
• chci si najít mentora, což v progresivní společnosti nebude problém
• během pár měsíců se chci dostat mezi 10 % nejlepších obchodníků
• v případě možnosti postupu toho využiju a naučím se základy vedení lidí
• po šesti měsících situaci vyhodnotím a následně se rozhodnu, co dál 

Vzhledem k tomu, že jsem přemýšlel růstově i pozitivně jsem věřil, že budu jednou z nejlepších osob, která společností prošla a rychle získám status úspěšného jedince. Představy jsou jedna věc, ale realita věc jiná. 

Počátek 

Nebudu zde znovu popisovat, jak probíhalo školení i úvodní proces, protože jsem vše popsal v sérii článků Jak jsem začal obchod po telefonu. Ve zkratce jen zrekapituluji, že úvodních pár dní školení bylo super, já byl snaživý a dával jsem studiu a převzetí nových znalostí maximum. V prvních dnech a teoretické části jsem byl jednou z nejsnaživějších osob. 

Poté ale přišlo samotné volání na validacích a já čelil obřímu stresu i strachu. Šlo o strach ze samotného vytáčení, konfrontace, ale také o strach z neúspěchu. Dost rapidně se mi změnil status úspěšné osoby na nejméně úspěšnou. Očekával jsem, že z hlediska rozřazení skončím na energetice, jako všichni ostatní. Po pár dnech mi bylo sděleno, že budu umístěn do segmentu pojištění a čekají mě týdny učení a certifikace. Považoval jsem to za osobní selhání, ale oklepal jsem se a pozitivně přijal novou realitu. 

Pojištěný

V následujících týdnech jsem se vzdělával dvě hodiny denně v oblasti pojištění a zbytek dne volal validace, tedy krátké hovory přesvědčující lidi, aby si nechali srovnat nabídku energií. Tato práce mě dosti iritovala, protože hovory byli krátké, pořád jsem opakoval to samé a nemohl jsem se dočkat, až začnu dělat segment pojištění, který mě i teoreticky začal bavit. 

V této fázi, trvající několik týdnů, jsem byl rád za teorii v oblasti pojištění. Na certifikaci jsme se učili společně s trenérkou. Co mě iritovalo bylo samotné volání, ale pomalu jsem se adaptoval na stres a budoval si odolnost. Co mě negativně překvapilo byla již od počátku jakákoliv absence koučinku, tedy sezení jeden na jednoho s nadřízeným. Jediná zpětná vazba, kterou jsem zažíval, byl náhodný rozbor mých hovorů, kde se jen řešilo, zda jsem řekl určité konkrétní věci. Nic víc. 

ČNB

Certifikaci České národní banky pro oblast neživotního pojištění jsem udělal na poprvé s výsledkem asi 91 %. Osobně jsem byl zklamán, čekal jsem od sebe lepší výsledek. Následně jsem měl rozhovor s Petrem, který vede oddělení majetku a financí. Mohl jsem se totiž vydat dvěma směry - buď k pojištění aut (povinné a havarijní ručení), nebo k pojištění majetku (nemovitost, domácnost, občanská odpovědnost). S Petrem jsem mluvil zhruba hodinu, líbila se mi jeho otevřenost a domluvili jsme se, že půjdu k němu na majetek. Před nástupem na další metu jsem si vytrpěl ještě závěrečný týden na validacích, který mi ale hodně pomohl s mým nastavením mysli a zažil jsem se zákazníky i dobré chvilky. 

Když to validační peklo bylo za mnou, přišel týden školení v oblasti pojištění majetku. V této oblasti mě, a ještě druhého kolegu, školil Zděnek. Jedná se o zkušeného pojišťováka i managera, který vede celou sekci pojištění a obrovské zkušenosti z minulosti. Jako člověk je charismatický, inspirativní a naučil jsem se od něj opravdu hodně. Kdybych si měl zvolit v celé firmě mentora, pak by to byl právě Zdeněk, případně i Petr. 

Nový svět  

V teorii jsem opět exceloval. Poté jsem šel na příposlechy a poslouchal nové kolegy, jak hovory v oblasti pojištění majetku vedou. Po pár dnech jsem šel připosraný strachy na linku a začal dělat pojištění majetku. Ačkoliv jsem se ze začátku opět obrovsky bál neznámého, strach celkem rychle vyprchal a já zjistil, že oproti validacím zvedají na druhé straně linky telefon víceméně fajn lidi.

Moje práce se skládá ze dvou základních komponent. Jedna je volání zákazníků z různých databází a domlouvání si schůzek, protože lidé často nemají hned půl hodiny času a aktuální smlouvu v ruce. Tuto část práce nesnáším, protože jsou to prakticky validace. Často poslouchám “nemám zájem” a jedná se o krátké, stereotypní hovory. Druhou částí práce jsou samotné kalkulace, kdy se zákazníkem probírám jeho situaci, zhodnotíme majetek, rizika a potom ho informuji, která pojišťovna mu vychází jako nejlepší v poměru cena výkon. Jelikož tyto hovory mohou zabrat klidně i hodinu, skvěle u nich odsýpá čas a dá se v tom najít i velký smysl. 

Radost

Když už dojde k samotným kalkulacím a já potkám na lince fajn člověka, jedná se o skvělou, naplňující práci. První dny a týdny mi byli neustálou oporou nejen kolegové sedící v mé blízkosti, ale i Petr, který se mi snažil pomáhat během hovoru a s kým měl jsem i každý den po práci krátké sezení, ve kterém jsme jeden na jednoho probírali můj postup a pocity. Ačkoliv šlo o mentoring a ne koučink, na tyto sezení jsem se vždy těšil a pomohli mě se posouvat. Dostával jsem dostatek cenné zpětné vazby.

Když jsem se zhruba po dvou týdnech Petra zeptal, zda nás opět čeká večerní meeting, prohlásil, že úvod je za námi a meetingy už nebudou. Zde jsem byl v řádu následujících několika dní nemile překvapen, protože z intenzivní podpory se lusknutím prstu stala podpora nulová. A od té doby valím svou práci s ojedinělými skupinovými mítinky a ojedinělými školeními. 

Zhodnocení 

Na oddělení majetku dělám od srpna, a dokážu již tedy alespoň základně zhodnotit nastavené procesy, přístup vedení i samotnou práci jako takovou. Začneme tím dobrým. Kolem mě jsou skvělý, pohodový lidé. V kolektivu nejsou žádná hovada či podrazáci, a od kolegů jsem měl hned od začátku obrovskou pomoc a podporu. 

Co se týče nadřízených, co řeknou, většinou platí. Petr za nás navíc bojuje tak, abychom měli realistické cíle a zároveň měli i co nejvyšší výplaty. Jednou jsem od něj chtěl i soukromou radu z oblasti financí, neměl problém si pro mě vyhradit čas a dát cenné rady. Kolektiv je super, většina lidí se usmívá a atmosféra je v tomto ohledu naprosto skvělá. Tak, jak je firma nastavená, funguje dobře. Ale právě tam nacházím největší problém, a to je to nastavení. 

Cukr a bič

Z počátku jsem očekával, že vstoupím do progresivní společnosti. Očekával jsem osobní mentoring, koučink, více meetingů a to, že bude fungovat zpětná vazba oběma směry. Jak poznáte moderně zaměřený management? Nadřízení se vás neustále budou ptát, co by měli zlepšit oni sami na sobě. Zde jsem bohužel tuto otázku neobdržel ani jednou, a i když jsme byli párkrát dotázáni, jak řešit nějaký problém, většinu věcí si řeší vedoucí pozice sami a v mnoha oblastech si tím sami podráží nohy. Nejsilnější nástroj pro řešení problémů je totiž diversita, a více mozků dokáže přijít s více řešeními. 

I když je zpětná vazba jen jedním směrem, vždycky je cenná. Problém však je, že většina zpětné vazby, co dostávám, je jen ve formě pokut za to, že jsem v hovoru něco neřekl. A to je zásadní problém. Místo toho, aby se zaměstnanci motivovali na základě vnitřní motivace (stejné jak u dětí), používá se zastaralá metoda cukru a biče. Dělejte co máte, a možná dostanete nějaké peníze navíc. Neposlouchejte, a budeme vám je strhávat. V prostředí mladých lidí, kteří se neustále točí, je to dobrá, krátkodobá strategie, ale šlo by to rozhodně lépe.

Zpátky do minulosti 

Firma funguje a dělá to, co má dělat. Bohužel si ale myslím, že před deseti či dvaceti lety by většina procesů, a hlavně ty ve vztahu k vedení lidi, vypadali úplně stejně. Ve firmě chybí lídři, tedy osoby, kteří by předávali jasnou vizi společnosti. Kdybych jako zaměstnanec souhlasil s vizí a nadchla mě, pak bych nepotřeboval metody cukru a biče k tomu, abych dělal svou práci tak, jak mám. Stejně to platí i pro situace, kdy já přijdu s řešením. Proto je koučink tak skvělá metoda vedení lidí. Dovedete je k tomu najít vlastní odpovědi, oni pak za svá řešení přebírají zodpovědnost a je pravděpodobnější, že řešení i převedou do praxe. 

Tam, kde jsem já, ale funguje klasické předávání informací shora dolů. Je nám řečeno, co máme dělat a k nějaké debatě není prostor. Upřímně jsem rozčarován z toho, že tento zastaralý proces vedení lidí ještě funguje. Lidi se na call centru neustále točí, životnost je krátká. Chybí koučink, mentoring, vzdělávání mimo oblast obchodu a další podpůrné nástroje. Firma funguje skvěle v tom, co dělá a má výsledky. Bohužel jsem ale v baráku plném managerů, kde není žádný lídr. Tenhle zastaralý systém vedení není něco, co bych se chtěl učit, i když se zde samozřejmě obrovská spousta věcí učit dá. 

Já, robot

Je snadné hledat chyby kolem sebe, zvlášť, když jsem nic sám nevybudoval a hovno tomu rozumím. Takže je čas hledat problém tam, kde se nachází, a to je u mě samotného. Nemám tak dobré výsledky, jak jsem očekával. I nyní mám ještě stále spoustu strachu a mohl bych být v prodeji mnohem lepší, kdybych pár věcí upravil. Sám si vytvářím limity a bariéry v hlavě, a poté je nechci překračovat. Věřím tomu, že koučink a mentoring by mi v tomhle ohledu dost pomohl, ale na druhou stranu to může být jen snadná výmluva a odpoutání pozornosti od mé vlastní neschopnosti a neochoty.

Ve finále je však realita taková, že mě obchod v této formě příliš nebaví. Pojištění mi není blízké natolik, aby mě hnalo to téma. Věřím v něj a pojištění majetku je smysluplné, ale není to něco, v čem bych se ve volném čase aktivně vzdělával. A to je možná ten zásadní problém. Třeba by mě samotný obchod bavil, ale muselo by to být v oblasti, která mě naplňuje a přináší více radosti. Na druhou stranu si ale umím i představit dlouhodobé zaměstnání v oblasti pojištění, pokud by to obnášelo více než čistý obchod a zahrnovalo více růstu a aktivního vzdělávání. Umím si představit, že bych se do této tematiky dokázal ponořit.

Stereotyp 

Aktuálně jsem již v režimu stereotypu. Každý den dělám to samé, chybí pravidelná dávka vzdělávání a nových informací, kterou jsem měl na začátku. A asi to je hlavní problém a důvod, proč jsem znegovaný a ve stresu – nikam se neposouvám. Mohl bych pilovat obchod a pracovat na sobě, ale jelikož v aktuálním zaměstnání nevidím budoucnost, nějak tak vytrácím chuť být jeden z nejlepších. Dá se asi říct, že má osobnost nezapadá do systému, na kterém je firma postavena. Někteří lidé tam budou mega úspěšní, ale já hledám něco jiného. Tohle vše ale není chyba firmy, ale chyba mě samotného.

Nespokojenost v práci je jeden z důvodů, proč jsem nedávno padnul do deprese. Dobu jsem si nechtěl přiznat, že jsem nespokojen. Nechtěl jsem si přiznat svá vlastní selhání a nesplněná očekávání. S nikým o tom pořádně nemluvím, nechávám to bublat v sobě a čekám, že se to zázračně vyřeší. Ale už jsem na tom začal pracovat a hledat jinou práci. Možná obchod, ale jiný obor. Něco, co mě více naplňuje a kde bude práce komplexnější. A možná i ve firmě, která se nezaměřuje čistě jen na obchod, ale mohl bych sledovat i další procesy jako třeba výroba či logistika.

Co dál

Práci aktuálně mám, a i když z ní nejsem nadšený, dělám co mám zodpovědně. Práce mi navíc platí mi složenky a největší negace, kterou si vytvářím, je jen v mé vlastní hlavě. I když jsou mi celkem ukradené nějaké obchodní cíle, svou práci se snažím dělat stále dobře. Nepovažuji totiž za náplň práce to, že někomu něco prodávám. Za náplň považuji to, že lidem pomáhám a řeším jim problém. A v tomto případě pojišťuji jejich majetek a ve spoustě případů je znát, že jsem lidem opravdu pomohl a takové případy mi vždycky zlepší den a ženou dopředu. To, že si s klienty nedokážu vytvořit delší vztah je další z problémů. Vyřešíme jim pojištění domu a pokud nemají více nemovitostí, uslyšíme se až za rok. 

Asi chci něco, kde dokážu vytvořit delší vztahy a na nich pracovat, takže ve finále bude lepší například pozice account managera (změna: dodatek níže). V tuto chvíli již pomalu pokukuji jinam a začínám posílat životopisy. Mám pocit, že co jsem se potřeboval naučit, jsem se zde naučil, a potřebuju další postup a nové vzdělávání. A když potkám firmu, která má lídra a smýšlí moderně, pak tam třeba vydržím i do konce života. Ale je to o tom zkoušet a testovat a nestát na místě. Protože pak jsem akorát ve stresu, nespokojen a zažívám emoce, se kterými se mi těžko pracuje. 

Jsem vděčný za vše, co jsem se naučil a koho jsem potkal. Je ale čas zvednout kotvu a zkusit jít zase o dům dál, potřebuji růst. Takže vzhůru do neznáma.

Dodatek 15.1.2024: Naučil jsem se měnit názory, a platí to i zde. Ačkoliv občas pokouknu co je na trhu práce, nesoustředím se teď na změnu. Stanovil jsem si jiné cíle na rok 2024 a místo hledání jinde spíše zkouším vytvořit vlastní produkt. Pojištění majetku i firmu jsem se změnou mindsetu, kterou popisuji v článku Co s tím - práce, začal mít mnohem raději a především zjišťuji, že je toho pořád strašně moc, co se mohu naučit a co mi lidé ve firmě mohou dát. Vlastně stále ještě pluji po porvchu a mám spoustu věcí, na které se mohu zaměřit a na čem pracovat. Takže aktuálně pro mě změna není důležitá, místo toho si užívám to, co je dostupné. V oddělení, na kterém jsem jsou opravdu skvělý lidé. Ne vše, co jsem napsal v tomto článku je fér, ale v tom následujícím to trochu osvětluji. Ve finále jsou všechny chyby u mě a v mých nesplněných očekáváních, a tam je třeba dělat změny.