Dělám vše pro to, abych zvládnul náročnost nového zaměstnání. To, co mohu ovlivnit na své straně, jsem řešit v minulých článcích. Dnes napíšu o tom, co se děje na samotné telefonní lince. Nejprve zmíním scénář, který využívám. A potom se dostaneme k interakcím s lidmi, které jsou opravdu pestré.

Úvodem připomenu mou aktuální pracovní náplň. Volám na osoby z jisté databáze a nabízím jim srovnání dodavatelů energií, v podstatě tedy levnější elektřinu či plyn. Základní kámen úrazu je, že lidé v této databázi o službu proaktivně nežádali. Jde tedy o nečekaný a pro mnohé nevyžádaný hovor.

Validace

Mým cílem je plnit kalendář obchodníkům z oddělení energetiky. Postup je tedy takový, že vytočím osobu a pokud zvedne telefon, dle telefonního scriptu jí zkusím přesvědčit, aby si energie nechala porovnat. Telefonní script obsahuje následující sekce/postup:

1. Představení a dotaz, zda má klient minutku na krátký hovor
2. Informace o tom, že hovor je monitorován
3. Dotaz na potvrzení, že jde o klienta z dané databáze
4. Prezentace služby – nejdelší odstavec, splňující jisté zákonné požadavky a zároveň informující o službě a jejích benefitech
5. Popis následného postupu, zjištění požadovaných informací
6. Druhý nejdelší odstavec – GDPR (souhlas s využitím osobních údajů)
7. Shrnutí – termín, čas
8. Potvrzení, že klient bude mít k dispozici požadované podklady
9. Rozloučení

Tento postup samozřejmě probíhá jen v případě, že má klient o službu zájem. V průběhu se samozřejmě vyskytují námitky, a to v různých sekcích celého scénáře.

Úvod

Spousta osob telefon vůbec nezvedá, a já byl v minulosti stejnou osobou a cizí čísla prostě nebral. Nyní je beru, pokud mám prostor, abych si poslechl, jak dělají prodej jiné firmy. Co se týče vytáčení, máme doporučení nechat telefon zvonit 50 vteřin. Je však velice malé procento osob, kteří zvednou hovor po delším zvonění než 30 vteřin. Přesto lze delší vytáčení využít k odpočinku, protože validace znamenají krátké hovory, u kterých mluvím převážně já a je to dost náročné například na hlasivky.

Každý kontakt se vytáčí zhruba 4x. Po prvním vytočení ho systém odloží o pár hodin později. Následně při dalším nedovolání na další den, a poté zase o několik hodin později. Když se ani po čtvrté nedovoláme, systém danou osobu odloží zhruba o dva, tři týdny, kdy dojde k závěrečnému pokusu. Mám takový pocit, že jde o běžný systém call center.

Haló

Když už klient telefon zvedne, hned na startu se odpověď dělí na dvě skupiny. První skupina lidí z hovoru utíká ve stylu “teď nemám čas” nebo “nemám zájem” bez toho, aniž by si poslechla, proč vůbec volám. Mnoho lidí je samozřejmě během dne v práci a opravdu nemají čas a později telefon zvednou, spousta z nich již telefon nezvedne nikdy.

Druhá skupina lidí si chvíli najde, ale člověk samozřejmě musí očekávat argumentaci a hozené vidle v jakékoliv části hovoru. Někteří lidé na začátku například řeší, jestli opravdu jsem, kdo říkám, že jsem. Co si budeme povídat, podvodníci jsou všude, a tak se opatrnému přístupu vlastně vůbec nedivím. Některé osoby podobné služby řeší jen osobně na pobočkách, a často to oznámí hned na startu.

Prezentace

Když už se dostanu k odstavci samotné prezentace, čeká mě nejnáročnější fáze, co se mého mluvení týče. Tento odstavec má šest delších souvětí, a v průběhu týdnů na validacích jsem to říkal víceméně nazpaměť. Zároveň jsem to v rámci tohoto času odladil, co se intonace a nějakých vložených emocí týče. S uplynulým časem tedy bylo mé podání samotné prezentace jiné, více energické a zábavnější na poslech.

V začátcích jsem mluvil prezentaci strašně rychle, protože jsem se bál, že mi do toho osoba na druhém konci vstoupí a hodí námitku. Později jsem pochopil, že čím dříve námitky obdržím, tím více mi to bude šetřit hlasivky, a naučil jsem se dřívější námitky ocenit. Čím déle jsem však odstavec prezentace opakoval, tím lepší a lepší jsem v jeho prezentaci byl. Znamená to, že spoustu lidí to bavilo, a nakonec mi pak řekli “Já vám do toho nechtěl/a vstupovat, vy jste to tak hezky říkal. Ale já bohužel…”.

Opakování za trest

Největší problém validací je stereotyp. Hovory jsou strašně krátké a celý den tak opakuji to samé pořád dokola. Jen málo se stává, že bych měl nějaký delší hovor. Ano, občas potkávám výjimky a upřímně, dost je vítám. Vítám jakékoliv nabourání stereotypu a rád si třeba od lidí poslechnu jejich zážitky a případně i vtipné námitky. A když mi pak pán deset minut vykládá o tom, jak to v naší republice stojí za prd a že kandiduje do voleb, rád si ho poslechnu. Jedna si vybuduji důvěru a je vyšší pravděpodobnost, že ho předám, a na druhé straně mě to opravdu zajímá. Přeci jen, jde o lidi a jejich příběhy.

Co se týče obsahu práce jako takové, s postupem času stráveným na validacích je to jen horší a horší. Problém je ten ubíjející stereotyp krátkých hovorů. Věřím tomu, že se najdou osoby, které tento styl práce baví. Na oddělení validací je i několik jedinců, kteří tuto práci dělají na trvalo. Osobně se však nemůžu dočkat, až se někam posunu a během hovorů budu řešit komplexní problémy.

Historky

Nejvíce si z validací následující hovor. Bylo to zhruba ve třetím týdnu, takže už jsem frčel prezentaci plný elánu a intonace v určitých místech. Během prezentace mě zastavila paní se slovy: “Jste vůbec reálný člověk?”. Odpověděl jsem: “Připadám vám jako nějaký robot?” a ona “Ano, a dost mě to irituje”. Když jsem se chvíli snažil argumentovat, prohlásila “Já jen přemýšlím nad tím, kdy tento hovor skončí, protože tu mám zákazníky a chci se jim věnovat”.

Tahle paní byla sociopat nebo psychopat, protože absolutně nechápala moje emoce, a právě to jí iritovalo. Samozřejmě, její nálada se na mě lehce přelila a zhoršila mé rozpoložení, ale to se prostě stává.

Největší mé selhání bylo ve chvíli, kdy jsem volal paní, jež říkala “Musíte být rychlý, mám jen chvíli, jsem v práci”. Volal jsem teprve třetí den, takže jsem jí chtěl vyhovět a tu prezentaci jsem přečetl tak rychle, že to neměla šanci vůbec pobrat. Ve finále jsem jí akorát totálně zamotal hlavu, ale ona celá zmatená ukončila hovor. Vzal jsem si z toho ponaučení a v případě potřeby jsem v budoucnu zrychlovat, ale vždy zachoval zřetelnost a prostor pro pochopení.

Občas člověka pobaví maličkosti, jako když vytáčí osobu s příjmením Wolf (v překladu vlk) a hned za ní systém naservíruje pána s příjmením Ovčáček. Také pak baví zákazníci, kteří umí být nekompromisní ve stylu “Teď nemůžu, jsem v hospodě a nandávám žrádlo”. A když mi postarší pán říkal o jeho dodavateli SPP a já slyšel a opakoval STB, nevím, jestli to vlastně bylo vtipné.

Úspěch

Na lince jsem měl i určité úspěchy. Nejvíce mě potěšilo, když jsem začal hovořit s osobou, která neměla o službu nejmenší zájem a mě se podařilo jí i tak přesvědčit. Těchto případů nebylo mnoho, ale pokud přišli, rozhodně to potěšilo a zvedlo prodejní sebevědomí. Z hlediska úspěchu si pamatuji na dva povedené dny.

První z nich byl asi ve třetím týdnu volání. Tenkrát jsem chytnul od několika zákazníků skvělou náladu, a tu jsem pak přenášel i na ostatní zákazníky. Byl jsem tak naladěn a optimistický, že jsem slyšel, jak měním nálady osob na druhé straně linky k lepšímu a vedlo to samozřejmě i k pozitivním prodejním výsledkům. Problém se vyskytl na konci těchto zhruba dvou hodin, kdy jsem byl naprosto vyčerpán a měl jsem problém dojet den. Z toho důvodu jsem se nesnažil tento styl replikovat, protože je to krátkodobá strategie vyčerpávající zdroje.

Druhý, úspěšný den, se dostavil až poslední týden na validacích. Byla středa a já měl opět dobrou náladu, přičemž mi systém dával více žen než mužů. Nerad bych, aby to teď znělo neprofesionálně, což nebyl můj cíl, ale označil bych několik telefonátů jako “hravých”, tedy na hranici flirtování. Jedna z žen se mě na konci hovoru ptala na moje jméno, což se mi stalo poprvé. Ano, i tak se dá zapůsobit.

Nahoru a dolu

Realita je taková, že jde o práci s lidmi, a jelikož denně člověk mluví třeba i s 80 rozdílnými lidmi, samozřejmě zažije to dobré, ale i to špatné. Nikdo mě nikdy vyloženě neposlal do prdele, tedy ne neslušnými slovy. Odmítnutý jsem byl dost rázným způsobem mnohokrát a bohužel jsem se často setkal i s dosti negativními lidmi. To je ale prostě jen statistika, a variabilita přírody a našeho světa.

Často jsem měl dlouhé série, kdy se nedařilo a hodiny jsem poslouchal ne. To je samozřejmě demotivující, a snižuje se tím pravděpodobnost, že vůbec uslyším ano, protože razantně klesá i má nálada. Když pak ale potkám někoho, komu zlepším snahou a pozitivitou den, nebo kdo je vyloženě nadšený z toho, že mu mohu poskytnout služby, jež řeší jeho problém – den je zachráněn. Protože pomoc lidem řešit jejich problémy nebo v nich vyvolat nějaké pozitivní emoce je to, proč to dělám. A ve světě obchodu jsem asi jeden z mála.